Ob Österreichs Unternehmen durch Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) ihren Servicecharakter verbessern können, stand im Mittelpunkt einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community am Donnerstagabend (24. Juni) in Wien. Die Diskussionsteilnehmer waren sich darin einig, dass die Kunden aufgrund von Social Media zunehmend mehr Macht gegenüber den Firmen bekommen und diese auch gezielt einsetzen können.

Für Ineffizienz im Kundenkontakt sei heutzutage kein Platz mehr, stellte Dorette Dülsner von Microsoft in ihrem Statement klar. Interne Abläufe in Marketing und Vertrieb müssten gemeinsam mit den potenziellen Käufern gestaltet werden. Aber auch die Motivation der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei entscheidend, Kundenbeziehungsmanagement(CRM)-Systeme sollten von allen Bereichen im Unternehmen in Anspruch genommen werden.


v.l.n.r. Thomas Stern (Moderator, Braintrust), Dorette Dülsner (Microsoft), Andreas Lechthaler (Telekom Austria), Elisabeth Unger-Krenthaller (SAP Austria), Martin Resel (NextiaOne Austria) und Oliver Krizek (NAVAX)

Der Vorteil von Web-2.0-Tools liege darin, dass die Leistungen der Kundinnen und Kunden quasi kostenlos sind. Egal ob es sich um die Online-Marktforschung, die Produktentwicklung, das Produktservice oder die Pressearbeit handelt, Verbraucher seien längst in alle diese Bereiche involviert, meinte Dülsner und ergänzte: "Kunden, die sich richtig integriert fühlen, leisten hervorragende Arbeit." Außerdem sei die Informiertheit der Verbraucher heute stärker als vielfach angenommen.

Für NAVAX-CEO Oliver Krizek würden durch Weiterentwicklungen in Richtung Web 2.0 einzelne Industrien und Serviceleistungen ausgeschlossen, Zwischenhändler gebe es hier kaum mehr. Daher sei die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle notwendig. Im Servicefall müssten Unternehmen aber schneller reagieren, wofür die Entwicklung neuer Systeme notwendig sei. Bereits gut funktioniere der rasche Kundenkontakt im Bankenbereich, wo bis zu 90 Prozent der Kreditanträge automatisiert innerhalb kürzester Zeit bearbeitet würden. Allerdings schaffe das auch einen "gläsernen" Kunden, gab Krizek zu bedenken.

Für die Zukunft erwartet sich Krizek mehr Transparenz in den Geschäftsprozessen. Die Kunden würden sich nicht mehr aufgrund der Produkte, sondern der Prozesse entscheiden.

Quelle: APA E-Business Community